Detail kurzu

ONE-ON-ONE Profesionálna komunikácia s komplikovaným zákazníkom

LUMATEL s.r.o.

Popis kurzu

MOŽNOSŤ DOHODY AJ INÝCH TERMÍNOV!

1. Kurz formou ONE-ON-ONE ( lektor+ účastník). Trvanie kurzu: 3 hodiny +. Domáca úloha.  Výber času je možný v doobedňajších ( v čase od  08,00 - 12,30 hod.) , alebo  poobedňajších hodinách ( v čase od 13,30 - 19,00 hod.), podľa dohody. Vzhľadom na formát ONE-ON-ONE možnosť individuálneho prístupu, riešenia konkrétnych námetov účastníka.                                                                                                                            

2. Kurz formou E- LEARNING ( lektor+ účastníci). Maximálne do 12 osôb. Trvanie kurzu: 3 hodiny, alebo 6 hodín +Individuálny rozvojový plán

3. Použité metódy a techniky : modelové situácie, video ukážky , individuálna práca,  prezentácia, testy a cvičenia.

  1. Rozvíjať schopnosť komunikácie s komplikovaným zákazníkom
  2. Naučiť ako odhaľovať manipulatívne a agresívne taktiky zákazníka
  3. Správne vyjednávať pod tlakom zo strany zákazníka

Obsah kurzu

A. Komunikačné kanály v osobnom a telefónnom kontakte

  • rozdiely v osobnej a telefónnej komunikácií
  • základy verbálnej, vokálnej, neverbálnej komunikácie
  • ako odstrániť chyby v komunikácií (verbálna, neverbálna, vokálna)
  • najväčšie prehrešky pri komunikácií so zákazníkom

B. Presvedčivá a asertívna komunikácia

  • asertívne techniky v komunikácií
  • dešifrovanie signálov počas komunikácie
  • aktívne počúvanie, pozícia vs. záujem, „4 uši“
  • NLP – presvedčovacie vzorce v komunikácií

C. Účinná argumentácia a reakcia na protiargumenty

  • vybrať správne argumenty
  • analýza argumentov
  • správne prezentovanie argumentov
  • zvládanie námietok a protiargumentov – metódy

D. Prečítať typológiu zákazníka a využiť ju vo svoj prospech

  • problémové typy ( prejavy , príklady ich vyjadrení, ako zvládať prejavy)
  • typ agresívny, plačka, ťarbavý, mudrlant, negatívny, pasívny, sťažovateľ
  • typy zákazníkov – puntičkár, boss, hľadač harmónie, pohodový

E. Vyriešiť konfliktné situácie počas komunikácie

  • zásady riešenia konfliktov v komunikácií
  • ako predchádzať konfliktom
  • dvojstupňová metóda riešenia konfliktu

F. Reakcie na neférovú komunikáciu

  • ako odrážať neférové útoky zo strany zákazníka

Cieľová skupina

Cieľová skupina účastníkov:

° Operátor v Call centre, pracovník v Zákazníckom centre
° Obchodník, Manažér
° Politik
° Každý kto vie, že nič nevie ( o komunikácií )

Cieľová skupina firiem:

° Poisťovne a Finančné inštitúcie
° Banky
° Výrobné a nevýrobné firmy
° Obchodné spoločnosti

  Metodika kurzu:

precvičenie komunikácie s náročným zákazníkom, riešenie individuálnych  a tímových úloh, riešenie modelových situácií z reálnej praxe, testy na zručnosti a schopnosti účastníkov, videozáznam so spätnou väzbou


Certifikát Certifikát o účasti s predmetovým členením Poznámka k cene

V prípade väčšieho počtu účastníkov ( napr. firma), cena v zmysle dohody. V cene (okrem absolvovania kurzu ONE-ON-ONE) je konzultácia zadarmo do jedného mesiaca po realizácií kurzu.

Hodnotenie




Organizátor