Detail kurzu

Deeskalačné techniky v komunikácii - ako deeskalovať a zvládnuť napätú situáciu na pracovisku (s kolegami a zákazníkmi)

BPM Slovakia, s.r.o.

Popis kurzu

Či už na pracoviskách alebo doma, všade sa môžeme ocitnúť v množstve situácií, v ktorých ťažko držíme svoje emócie pod kontrolou. Aby sme takéto situácie dokázali účinne a vecne riešiť, potrebujeme reagovať vedome a proaktívne. Agresívnemu správaniu je dobré predchádzať, lebo ak sa konflikt na pracovisku vymkne spod kontroly, môže priniesť negatívne dôsledky nielen pre ľudí, ale aj pre celú organizáciu. Bez ohľadu na to, či je líder do konfliktu priamo zapojený alebo nie, ovládanie deeskalačných postupov je nevyhnutná zručnosť, ktorá mu pomôže upokojiť situáciu a nájsť konštruktívne riešenia prijateľné pre všetky strany.  


Čo sa Vám na školení najviac páčilo? (vyberáme z Vašich dotazníkov):

Atmosféra, komunikácia, modelovanie situácií, názorné ukážky, prístup
a profesionalita lektorky, že to bolo hravou formou, atmosféra, rady ako
reagovať v náročných situáciách, to, že odchádzam zo školenia veľmi
spokojná, plná emócií a nových skúseností, podnety na riešenie situácií,
pokojné vystupovanie školiteľky, uznanie nás zamestnancov, rozobranie
rôznych situácií a praktické riešenia, že sme bez obáv a odsudzovania
mohli vyjadriť svoj názor, pocity, otvoriť sa. Spôsob akým školenie prebiehalo
- prakticky, úprimnosť, poučenie, priateľstvo, prehodnocovanie
problémov, návrhy na zlepšenie, všetko bolo fajn, otvorená komunikácia,
ponúknuté možnosti v rôznych situáciách, rozprávanie, že sme boli
v skupinách, skupinová spolupráca

Obsah kurzu


Cieľom kurzu je rozvoj zručností účastníkov efektívne zvládať konflikty, stresové situácie a vytvárať tak pozitívne pracovné a obchodné vzťahy. Spoločne budeme hľadať odpovede na otázky:

  1. Ako včas rozpoznať príznaky eskalácie v komunikácii a prečo je to dôležité? 

  2. Ako komunikovať s nahnevaným partnerom a ako reagovať na agresívne správanie?

  3. Prečo je v deeskalácii kľúčová empatia a ako ju prejaviť?

  4. Existujú aj univerzálne deeskalačné techniky a ako ich môžem zapojiť do svojej každodennej komunikácie na pracovisku a v osobnom živote?

  5. Aké deeskalačné techniky použiť vo virtuálnej a telefonickej komunikácii?
  6. a ďalšie...


1. Cieľ deeskalácie - prečo je deeskalácia napätia v pracovnom a obchodnom procese dôležitá

2. Deeskalácia konfliktov v zákazníckom servise - špecifiká

3. Charakteristika fáz deeskalácie

4. Podmienky deeskalácie - verbálna a neverbálna komunikácia, sebaregulácia

5. Techniky deeskalácie

6. Diskusia a tréning deeskalačných techník

Cieľová skupina

Manažéri na strednom a vrcholovom stupni riadenia
Certifikát Absolvovaním tréningu získa každý účastník certifikát, ktorý vydáva spoločnosť BPM Slovakia s.r.o., ihneď po ukončení na mieste konania tréningu.

Kontaktná osoba


0905172880
bpm@bpm-educat.com

Hodnotenie




Organizátor



Ďalšie termíny kurzu
Termín Cena Miesto konania Zarezervovať