Manažment reklamácii ako efektívne odpovedať na reklamácie a sťažnosti zákazníkov

BPM Slovakia, s.r.o.

Popis kurzu

Obsah kurzu

1. Email a telefonát ako zrkadlo vašej spoločnosti Písomná a telefonická komunikácia nie je len vybavenie ticketu – je to viditeľná časť identity vašej značky. V prvom bloku prejdeme špecifiká emailovej a telefonickej komunikácie a pozrieme sa na to, ako zosúladiť firemné pravidlá a procedúry vybavovania sťažností s autentickým a ľudským tónom odpovede. 

2. Psychológia nespokojného zákazníka Prečo zákazník komunikuje nahnevane? Čo naozaj očakáva? A ako môže jedna správne zvolená fráza znížiť napätie skôr, než vôbec začneme riešiť problém? Tento blok odhaľuje psychologické pozadie reklamácií a dáva účastníkom konkrétne nástroje – vrátane toho, ako zvládnuť zvlášť ťažkých zákazníkov a ako kultivovane odmietnuť neoprávnenú požiadavku.

3. Pravidlá efektívnej písomnej komunikácie Obsahová analýza textu, identifikácia jadra reklamácie, kontrola gramatiky a formálnej správnosti – toto sú zručnosti, ktoré odlišujú priemerný tím od výnimočného. V treťom bloku prejdeme celý proces odpovede: od prvého čítania správy až po záverečnú vetu, ktorá zákazníka nechá s dobrým pocitom.

4. Best Practice – analýza reálnych prípadov Posledný blok je čisto praktický. Na konkrétnych emailových a listových odpovediach na reklamácie rozoberieme, čo funguje, čomu sa radšej pri odpovedi vyhnúť a ako aj bežnú odpoveď posunúť na úroveň, ktorá skutočne buduje vzťah so zákazníkom.

Používame kombináciu týchto metód: krátke tematické bloky striedané s praktickými cvičeniami, analýza reálnych emailov a listov (funkčných aj nefunkčných), práca s modelovými situáciami a scenármi z praxe a priestor na otázky a zdieľanie vlastných skúseností z tímu.

Cieľová skupina

Tréning je určený pre všetkých profesionálov, ktorí vo svojej práci prichádzajú do kontaktu s reklamáciami, sťažnosťami alebo nespokojnými zákazníkmi a chcú tieto situácie zvládať profesionálne, pokojne a s dôrazom na budovanie dlhodobých vzťahov.

Je vhodný najmä pre:

• pracovníkov zákazníckeho servisu a zákazníckych liniek,

• reklamačné a servisné oddelenia,

• back office zamestnancov komunikujúcich so zákazníkmi emailom alebo listom,

• account manažérov a obchodníkov, ktorí riešia nespokojnosť klientov,

• vedúcich tímov zákazníckej podpory, ktorí chcú zjednotiť štandard komunikácie vo svojom tíme,

• zamestnancov verejnej správy, poisťovní, bánk, telekomunikácií, e-commerce a služieb, kde je práca so sťažnosťami každodennou súčasťou komunikácie.

Tréning je vhodný pre účastníkov, ktorí chcú zlepšiť najmä písomnú komunikáciu pri vybavovaní reklamácií, naučiť sa reagovať aj v náročných situáciách a zároveň posilniť profesionálny obraz svojej organizácie.

Hodnotenie