Riešenie ťažkých situácií v telefonických rozhovoroch

Naučiť účastníkov profesionálne a zákaznícky orientovanými technikami zvládať konfliktné a záťažové situácie v telefonických rozhovoroch

• Naučiť účastníkov efektívne viesť a ukončiť rozhovor so zdĺhavo komunikujúcim zákazníkom • Precvičiť v rámci modelových situácií praktické komunikačné situácie • Rozvinúť schopnosti potrebné k zvládaniu stresu a stresových situácií • Nacvičiť si relaxačné a ukludňujúce techniky

Kurz „Riešenie ťažkých situácií v telefonických rozhovoroch“ je určený pre operátorov call centier alebo service centier, help deskov, pripadne všetkých, ktorí potrebujú na vysokej profesionálnej úrovni komunikovať so zákazníkom v napätých situáciách cez telefón alebo emailom.

PROFESIONÁLNA TELEFONICKÁ KOMUNIKÁCIA (rýchle zjednotenie znalostí účastníkov) • verbálna komunikácia — aktívne počúvanie • technika vysvetľovania, technika kladenia otázok, technika parafrázovania • pozitívne formulácie, formulácie orientované na zákazníka

ŤAŽKÉ SITUÁCIE V KONTAKTE SO ZÁKAZNÍKOM a ich profesionálne zvládnutie • zvládnutie nahnevaného zákazníka, jeho emócií, zvládanie vlastných emócií • riešenie neoprávnených reklamácií, vybrané asertívne techniky • vedenie a uzavretie rozhovoru so zdĺhavo komunikujúcim zákazníkom

TYPY SPRÁVANIA ZÁKAZNÍKOV • prispôsobenie komunikácie jednotlivým typom správania zákazníka

ZVLÁDANIE STRESU • ako spoznáme svoje stresové reakcie (prejavy stresu) • stres alebo záťaž, vyrovnávanie sa so stresom • preventívne ukľudňujúce cvičenia a techniky vhodné pre využitie pri práci v call alebo zákazníckych centrách

TRÉNING modelových rozhovorov z praxe účastníkov

Viac informácií o kurzoch pre call, service centra a help desky na www.fbe.sk

Pri ucasti uzavretej skupiny je moznost dohody o cene. Kurz otvarame pri potvrdenej ucasti aspon 5 osob.

** FOR BUSINESS EXCELLENCE (FBE) **

HLAVNÉ OBLASTI VZDELÁVANIA A ROZVOJA:

**Manažment **Obchod a zákaznícka orientácia **Komunikacia a osobnostný rozvoj **Individuálny koučing

• rozvoj zručností manažérov • rozvoj obchodu • predajné zručností • strategický manažment • komunikácia • assesment a development centrá • 360st spätná väzba

Realizujeme pre klientov INDIVIDUÁLNY KOUĆING

• role
• výkonu
• prac.pozície

ZVYŠOVANIE EFEKTÍVNOSTI PROCESOV

• Six Sigma
• Lean Management
• Analýza a zlepšovanie procesov
• Project Management I.-IV.
• EFQM Excellence Model
• Balanced Scorecard
• Total Quality Management
• Reinžiniering
• ISO 9001
• Štatistické metódy riadenia procesov
• Totálne produktívna údržba
• IT Service Management

FBE je členom Sustainable Performance Improvement Network kde spolupracuje s partnerskými firmami z Kanady, USA, Veľkej Británie, Nemecka, Francúzska a Poľska.